Сбер выявил популярность голосовых сообщений у старшего поколения

Исследование Сбера показало, что голосовые сообщения становятся предпочтительным способом коммуникации со службой поддержки для более взрослой аудитории. Средний возраст клиентов, активно использующих голосовой ввод, составляет 55–64 года. При этом младшее поколение (до 25 лет) значительно реже прибегает к такой форме общения.

В своих голосовых обращениях клиенты чаще всего запрашивают информацию об операциях по счетам, размерах комиссий, действующих подписках и общих условиях банковского обслуживания. Это указывает на потребность в быстрой и удобной консультации по финансовым вопросам, которую, видимо, обеспечивает голосовой формат.

Предполагается, что рост популярности аудиосообщений среди старшего поколения связан с удобством, так как это позволяет общаться с банком, не набирая текст вручную. Такой формат может быть менее требователен к навыкам владения клавиатурой смартфона и более интуитивно понятен.

Полученные данные могут помочь банкам адаптировать свои каналы поддержки, внедряя более совершенные системы распознавания речи и голосовых ассистентов, чтобы сделать обслуживание ещё более доступным для всех возрастных групп.