Новый стандарт в Китае обяжет ИИ-чат-ботов упростить переключение на оператора

С 2 сентября 2026 года в Китае начал действовать национальный стандарт, направленный на улучшение работы ИИ-чат-ботов в сфере обслуживания клиентов. Документ вводит более строгие требования к функционалу и удобству использования виртуальных помощников. Основная цель — решить проблему, когда ИИ-боты дают нерелевантные ответы, а перевод звонка или чата на "живого" специалиста становится сложной задачей.

Стандарт предписывает, что ИИ-системы должны быть настроены так, чтобы клиент мог легко и быстро перейти к общению с человеком-оператором, если его вопрос не был решен или требует более сложного взаимодействия. Также документ фокусируется на повышении качества и точности ответов самих чат-ботов, чтобы они могли эффективнее выполнять свои функции, не вызывая раздражения у пользователей.

Это регулирование отражает растущее внимание к этике и эффективности применения искусственного интеллекта в повседневных сервисах. Введение стандартов призвано повысить уровень удовлетворенности клиентов и предотвратить негативный опыт, связанный с автоматизированной поддержкой, которая пока не всегда способна полноценно заменить человека.