ИИ-боты в клиентской поддержке становятся «фильтром рисков»

Эксперт отметил, что изначально AI-системы в поддержке клиентов должны были повысить эффективность и скорость обработки запросов. Однако на практике они превратились в своеобразный «фильтр рисков». Компании применяют их для того, чтобы отсеивать обращения, требующие глубокого анализа, индивидуального подхода или способные вызвать репутационные риски, перекладывая решение сложных проблем на ручной режим.

Такой подход приводит к тому, что клиенты сталкиваются с трудностями при попытке получить адекватную помощь. Вместо прямого решения вопросов, им приходится проходить через многоступенчатую систему ИИ-ответов, которая часто не способна полностью понять контекст проблемы. Это вызывает негативные эмоции и снижает лояльность к бренду.

Цао Лэй подчеркнул, что ключевая задача бизнеса — найти баланс между автоматизацией и человеческим участием. ИИ должен дополнять работу специалистов, а не полностью заменять их, особенно в случаях, где требуется эмпатия, нестандартное мышление или этические суждения. Он призвал компании пересмотреть стратегии использования ИИ, чтобы избежать его трансформации в преграду, а не помощника для потребителей.